一个具备规模的pco公司都会有销售和服务这两个团队。

    虽然这两个团队在公司的总目标是一致的，都是以公司发展壮大和盈利为目标，但是在PCO公司承担的角色和分工完全不同。

    最终在两个团队为完成团队目标及个人目标的时候会产生一些对立面。

    对立面的形成

    销售团队为完成销售目标往往会出现以下问题：

    （1）市场竞争大低价抢客、低价签单。

    （2）签单面积与客户实际服务面积出入太大。

    （3）签蟑螂送老鼠或更多的虫害。

    （4）承诺消杀频率及服务质量过高。

    服务团队为达到人效及服务成本控制目标会出现以下问题：

    （1）客户价格太低、产值低我很难控制服务成本。

    有很多PCO公司服务团队的薪资结构是和服务成本和服务产值挂钩。像这例客户，服务人员不重视服务质量最终导致客户流失。

    （2）服务人员接到服务工单都会都会根据合同内容进行操作。

    在操作过程往往会发现服务区域面积和客户现场需求服务面积有较大的出入。

    如果服务人员按照签约面积进行服务，客户不满意，会导致服务和销售产生争议，增加服务成本，降低了人效。

    服务不愿接单，强加服务团队，结果也会也会因质量流失客户。

    （3）销售人员为了把合同签下，往往会出现签蟑螂服务送其它害虫服务，送的一部分要不要保证效果，这是销售和服务存在很大的一个争议。

    （4）销售对客户过多承诺（消杀频率、服务质量）。这个问题也是一个常见问题，主要原因销售人员的不专业导致。

    总结：如果对立面不能及时合理解决最终会导致两个结果。

    1、服务人员按照销售怎么签单就怎么做、最终顶不住考核压力或产值低佣金少选择离开。

    2、承诺过多的客户，服人员做不到，最终因质量问题导致客户流失。

    如何解决形成对立面的问题

    No.1销售团队

    销售人员培训上岗、培训内容应具备以下内容

    ①、销售人员最起码要会做项目成本经费预算，预防低价签单或抢单。

    ②、具备客户现场面积预估能力，防止签单面积与实际面积出入过大。

    ③、对常见虫害预防措施，流程应了解，防止对客户过多的承诺，最后导致无法落实。

    ④、了解不同业态客户都有不同要求和质量标准，不能过高过多承诺客户、做不到会影响诚信和企业形象，最终导致客户流失。

    ⑤、所有培训通过笔试现场实操合格后才能上岗。

    No.2公司制定参考标准

    销售和服务团队按照制定标准制度执行

    ①、公司根据不同区域不同业态客户制定符合市场参考价格，并约定上下浮动指数不超过报价底线。

    ②、制定签单面积与客户实际面积误差比列是多少。

    ③、杜绝签一项虫害服务，送多项虫害服务现象（其实是变相降价）。

    ④、对不同业态客户、要求标准（频率、服务质量）以及对客户承诺制定一个标准版，不可随意更改。

    ⑤、公司成立对有争议的合同调查组。

    ⑥、合同备档审查要严格，不能走形式，发现问题及时处理好。

    ⑦、公司制定特殊客户（价格低、成本高）考核标准，减少销售和服务对抗！

    No.3服务团队

    销售团队凡是符合公司制定相关标准、服务团队必须按照销售服务承诺落实好客户服务。

    对有争议的客户，及时提出交给调查组来处理，不能因为内部问题影响客户服务。

    客户流失谁之过？

    销售说服务质量有问题，客户不满意，服务说销售不维护。

    其实客户流失一般有两个原因：一是服务质量不满意，二是销售维护不到位。

    No.1如何判断哪个环节出问题了

    ①、服务质量形成数据：质量因子（综合质量系数）、工单及时评价、现场质量的检查、客户的满意度、客户的意见反馈。只要这些数据来源都是真实的就容易判断出是否是因质量流失。

    ②、销售维护：一般有三种方式、网络电话沟通、去客户现场拜访，拜访客户应留痕查。销售和服务进行一个数据对比，谁是谁非自然就清晰了。