自述｜商业客户虫害防制技术人员施工前后沟通方法探讨

    PCO行业属于服务行业的一种，我们从事的服务是给客户做虫害控制服务。而我们从事的服务又和传统的酒店餐饮娱乐等服务行业不同，我们又有一定的技术性，所以我称之为技术性服务行业。而这个行业又是针对虫害的，世界上虫子种类繁多，生活习性、食性、栖息地又各不相同，我们不能做到完美，再加上商业客户对接的负责人良莠不齐，要求不一，想把这个虫害控制工作做到客户满意，难度很大。所以我们从业人员的技术能力的优劣，和客户沟通能力的高低直接决定着客户满意度的高低。

    我们行业的技术人员踏实肯干，能吃苦耐劳，经过相关机构的培训，有较强的技术能力处理现场虫害问题的能力，但是普遍存在着沟通能力不足，不能很好的引导客户做好卫生等日常行为规范的管理、建筑结构漏洞的维护等工作。所以在这里我和大家一起探讨一下我们开始工作所前后一些沟通方法。

    工作开始前沟通

    开始工作前不与客户沟通 X

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    现实工作中，我们的工作人员到客户现场之后会向相关客户负责人报道，然后就开始进入忙碌的工作过程。其实开始工作前的沟通是我们工作的一个导向，一个计划和方向。我们只有开始工作前沟通好，才能知道我们客户对我们本次作业的需求，才能更好的让客户对我们的工作满意。开始工作前沟通的要点有一下几点：

    1、报道。我们到达现场后先联系客户负责人，并告知按照作业计划今天过来作业，并已经到达客户现场，准备开始今天的工作。

    2、询问近期虫害情况。询问客户负责人近期单位虫害情况怎么样，有没有虫害发生需要重点进行跟进处理。有没有一些区域有特殊情况需要本次工作重点加强等。

    3、本次工作的大致计划。 商业客户虫控对接人有部分是带我们进行工作，但是大部分是我们自己按照计划作业，无人陪同。这种情况下我们口头告知大致的作业时间和作业计划就显得比较重要。因为对接人虽然不陪同作业，但是什么时间大致在做什么要让其大概知晓。有助于在对接人需要找我们或者被其主管问起时有所了解。同时也提醒对接人我们工作时一些配合工作（比如区域覆盖等）要及时通知有关部门，以免影响虫控效果。

    4、上次作业整改建议落实情况。基本上每次工作我们都会发现一些虫害的风险点并告知客户。这些风险点的整改情况是我们控制虫害非常重要的方面，要让客户重视并尽快进行整改。我们这里提上几句，有助于提醒客户这件事情的重要性和后期落实。

    工作后汇报

    作业人员工作结束后，会找相应的虫控对接人对本次工作的内容进行签字确认和评价，在这个过程中虫控人员需要对本次工作的工作内容进行一个详细的汇报，让客户的虫控对接人对我们的工作有一个比较客观的认识，也是在向客户传输一些虫控的先进理念。工作后的汇报有助于提高客户对我们工作的认可度，从而提高客户满意度。

    汇报重点包含以下几点

    1、本次的工作内容。主要汇报我们做了哪些工作和产生了哪些成果。比如对窨井、污水沟、小型积水等投放缓释剂杀灭蚊幼；厨房某些区域布放粘鼠板预防鼠害；毒饵站检查盗食情况，粘鼠板捕获什么鼠种几只等等。让客户充分认识到虫控的价值所在。

    2、重点问题的处理方法和结果。在开始工作前沟通的近期虫害重点区域和重点问题进行汇报。因为这个是客户近期关心的问题，是近期困扰客户的重要问题。这个问题的处理情况可能直接关系到本次作业的满意度。这是本次汇报的重点汇报问题，一定要有理有据，有方法有结果，让客户满意。

    3、工作过程中发现的虫害风险点。虫控人员在工作过程中发现虫害风险点是我们工作的一项重要内容。我们像一位医生一样对客户的各种可能的虫害问题进行诊断，从而得出病因，后续用对药物，就可以很好的解决虫害问题。一般的风险点表现在以下几个方面：

• 员工行为习惯；
• 设施设备不完善；
• 建筑结构老化损坏形成漏洞；
• 建筑结构本身存在的漏洞；
• 卫生清洁不到位；
• 门窗管理、垃圾管理、绿化管理等。把发现的这些问题反馈给客户，引起客户的重视并进行落实，能有效的减少虫害的发生。

    4、后期虫害趋势。给客户分析虫害趋势，及时提醒客户注意事项，做好虫害预警。比如在梅雨季节，提醒客户果蝇、蚊虫密度会升高；在春秋季节，提醒客户鼠类高繁殖季节的到来等，同时给客户出好预防方案，让客户对我们的工作放心。

    温馨提示

    我们pco工作人员在客户单位作业经常汗流浃背、辛苦异常。如果再配合我们的一些沟通方法和沟通技巧，必能起到事半功倍提高客户满意度的神奇效果。