自述｜浅谈Pco企业现场作业文档

    摘要：本文所描述的现场作业文档仅指对酒店、宾馆、大型餐饮、大型购物中心、医院、食品企业等，不包含创卫现场作业文档。

图片来源网络

    现场作业文档

    现场作业文档是指在消杀作业过程中形成的所有资料性文件的总称。

    现场作业文档以个人从业经历上讲分为以下几个阶段。一、最初的仅提供防治作业报告书；二、简单的现场照片加现场防治作业报告书；三、有简单作业情况描述，现场工作照片，防治作业报告书；四、特殊审核体系的要求AIB、YUM、STAR等要求的情况下开始了完善的现场作业文档制作，其文档包含了企业资质、各种证件、除虫日志、现场设备设施平面图、药剂清单、月、季度年度总结、趋势分析、服务计划、防治作业报告书等。第四个阶段充分体现了文档的完善及完整度，可以说是一份合格的现场作业文档。

    现场作业文档到底有那些作用呢？分为以下几个：

    01 完整地体现出在合约期内作业情况，现场工作的真实性和价值；

    02 审核体系中支持性文件的作用；

    03 虫害管理体系建立的指导作用；

    04 对客户自身的重要性，应对行政机关的检查等作用；

    05 优化流程的作用，即在实际操作中回顾过去作业情况从中获取可以优化流程的地方；

    06 沟通的工具。

    在整个作业文档的写作中需要思考以下几个问题。一、为何写？二、谁来写？三、如何写？四、如何写好？

    为何写

    现场作业文档中的服务计划是指导我们如何开展日常工作的工具，在工作中需要带什么工具，要做哪些检查工作。服务总结是将工作前后对比，在虫害控制风险是否已经减低控制在合理的范围内或已经解决。在服务过程中发现的问题如何解决，我们的施工标准是什么，如何验证以及服务效果如何被证实，很显然现场作业文档是有害生物防治中的必要组成部分，他是记录指导下一阶段的方向并有效的进行开展工作。

    谁来写

   个人认为现场作业人员是最好的写作者。现场作业人员长期固定为一个客户服务，在服务的过程中能准确发现现场存在的问题，比如哪些区域有虫害风险，存在哪些结构漏洞，如何完善结构漏洞，虫害防治最核心的问题即卫生和建筑结构的改善，这时提出风险评估报告指导配合客户整改，同时设身处地的为客户建言献策，一定能提高客户满意度及客户忠诚度。

    如何写

    在现场工作中去了哪些区域，发现了哪些虫害风险，发现风险采取什么措施，哪些是需要客户配合解决的，风险评估建议内容的可行性分析，月度计划的是否合理，如何写最终还是取决于现场技术服务人员，这与写作水平高低无关，你只要去描述在本月工作中做了哪些工作，是否是有效的，客户认可的即可。

    如何写好

    一份文档是否合格，客户是否满意，并不取决这份现场作业文档写的有多好，并没有评价标准，也没有模板，可能一百个客户有一百个不同的现场作业文档。那么如何确定一份现场作业文档的标准呢，答案只有一个，那就是付钱给你的客户。客户的标准也很简单，即我们是在实际工作中是否已经解决了他的虫害问题。

    在实践中要解决问题必须要有解决问题的思考方式，如何解决？第一要发现问题，主动向客户去了解问题，同时要站在客户的立场去思考主动发现问题，现场没有问题其实是最大的问题，客户都不相信他的现场没有问题。其实主动去发现问题并告知客户他的问题在哪里，站在客户消费的心理角度想，客户其实很高兴认为他花的虫害控制费用非常值。第二就是要解决问题，在现场作业文档汇总里有记录的问题并且以被解决，但是如有没被记录的问题被客户发现并被反馈，这个时候客户不开心了，客户的满意度下降了，客户会认为我们的消杀是否是有效的，在来年的续约时问题就呈现出来了。所以说如何解决问题我们必须要提供一份行动方案、有依据、有可行性分析，客户愿意配合并实施解决方案。

    综上所述，我们的现场作业文档里的作业计划应当是围绕服务周期内问题开展作业，总结文档针对客户的问题是否已改善，如未改善该如何纠偏。虫害密度监测是否客观的反映客户虫害密度，趋势分析是否发现新的问题并提出解决方案。