自述｜PCO企业消杀效果如何评价

 

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    PCO做为专业消杀机构如何评价消杀效果，评价的标准是什么？

    消杀效果意味着客户的满意度、公司的口碑等各方面。客户对于花钱购买的消杀服务他的指标是什么，其实很简单即虫害灭治效果、防治人员的服务质量及服务素质。

    那么作为消杀公司我们的评价指标是什么，总结起来个人认为有以下几点。一、是否符合病媒生物控制水平标准；二、客户的满意度；三、企业内部的消杀质量控制标准；四、现场操作情况是否符合操作规范。

    评价指标之控制水平标准及监测方法

    为了进一步提高病媒生物防治效果评价的标准化、规范化专业化水平国家出台了指导性文件。病媒生物控制水平标准，即GB-T27770-2011~GB-T27773-2011鼠、蚊、蝇、蜚蠊控制标准。病媒生物监测方法，即GB-T23795-2009~GB-T23798-2009蜚蠊、蝇、蚊、鼠监测方法。

    病媒生物控制水平标准中规定了范围、规范性引用文件、术语和定义、控制的种类、检查方法、控制水平、抽样量原则、最终的评价即A、B、C控制水平标准。

△图一控制水平标准--蝇

    病媒生物监测方法中规定了范围、术语和定义、监测的方法、监测工具、操作步骤、计算密度的公式。

△图二蜚蠊监测方法--药激法

    评价指标之客户的满意度

    客户满意度做为消杀效果评价指标之一占有重要的意义。客户满意度是指对购买消杀服务的实现过程，即感受消杀的过程和合同的结束，消杀的质量是否达到客户的期望值。

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    消杀公司面对的客户除了有政府客户之外还有数量庞大的商业客户，客户的满意度是衡量消杀公司的指标，通过调查客户的满意度客户了解客户对消杀公司是否满意、防治人员的现场服务质量如何、防治人员是否严格遵守客户方的制度跟要求。

    如何提高客户满意度，我们应该要做些什么事情？

    1、树立客户至上的服务理念，树立顾客至上的理念就要从最基本的做起，诚心为顾客服务，始终以客户为中心，设身处地的为客人着想，树立以诚相待的态度，要用心去对待顾客，特别是针对特殊顾客，最大限度地满足客人的要求，树立服务为先的意识，掌握客人的信息，针对性服务，让顾客至上的理念成为‘品牌’，保证让顾客满意，从而培养顾客长期稳定的忠诚度。

    2、提高现场防治人员的专业水平和操作技能，定期或不定期开展员工技能培训，包括职业道德、防治操作技术理论、现场技术指导全面提高员工的技术水平。

    3、优质的客户服务是客户满意度的保障，防治人员的服务质量决定了客户对我们的消杀是否满意，防治人员是否能最大的满足客户潜在或明确的需求，通过优质的客户服务达到客户的满意，忠诚的客户是企业最宝贵的财富也是企业成功的基石。

    评价指标之质量控制管理

    为了确保客户现场服务质量，防治人员缺少自我检查的意识普遍为常规服务时复查为主，所以消杀公司作为专业的虫害防治机构应当制定相应的质量管理条例。以我公司为例：我公司设立了技术监督岗位，出台了相应的质量管理条例和处罚措施。

    如何开展质量检查工作？

    1、现场质量检查评估，根据现场的虫害密度做出相应的评估。

    2、携带质量检查所需的工具，如：检查用的手电筒、现场记录的笔记本跟笔、检查所需的其他工具。

    3、检查出的问题如何整改、何时整改、如何整改、落实的时间都需要明确。

    4、最后的再次回访效果，通过电话或再次上门检查确定质量问题是否已整改到位，客户是否已经满意了。

    评价指标之现场操作规范

    现场操作规范体现了防治人员的服务水平和服务体现出的素质，也体现公司的形象。

    现场操作规范应当思考几个问题？

    1、哪些能干哪些不能干，合同约定的消杀虫害必须干，对食品安全造成影响或威胁到食品安全的不能干。

    2、客户现场需要灭治的标靶对象是哪些，应该携带哪些药物、器械、防护用品，如何正确施药。

    3、严格遵守客户的相关规则制度，作为客户购买服务的消杀服务我们应该严格遵守客户现场的制度，如客户后厨严禁吸烟、需要戴好口罩、外套、一次性帽子等相应的防护措施，特别是食品工厂更加需要遵守，在施工的过程中严禁将工具包放置在客户操作台上方。

    4、现场的沟通，经过沟通充分了解客户现场目前存在的问题针对性的去解决，上次反馈的问题是否已解决，消杀完毕之后需要跟反馈人沟通说明本次存在问题已解决，并向客户了解是否还有其他诉求。