自述｜浅论PCO行业对客沟通的重要性

    假如服务是一门技能，那么沟通就是一门艺术。在PCO对客服务中，日常检查，发现问题，处理问题是必要的工作，但是最后与客户沟通才能使我们的工作得到升华，更能得到客户认可。具体可以分为以下几个方面。

    沟通更好地呈现我们的工作

    在PCO日常服务作业中，由于检查设备和现场是机械式检查，非常耗时长，所以导致大部分类型（酒店、工厂、餐饮、公共环境等）客户不能一直监管我们日常服务工作。当我们每次作业结束直接找到我们虫害负责人签字。签字单上都是日常的服务内容，这样久而久之，我们的服务在客户眼里变成了常态化，无亮点，甚至有的客户都不知晓我们的具体情况就签字。

    因此，在常规服务中沟通就尤为重要。

    1、跟客户建立群沟通（可以是微信群），把客户负责人的领导全部拉进去，每次服务把我们服务有代表性的照片发到群里（尤其客户最关注的地方），代表着我们在做常规服务时每次在关注客户更关注的地方。

    2、工作汇报：每次服务完跟服务对接人汇报工作。汇报本次服务内容的同时，也汇报发现了什么问题，我们针对此虫害问题做了哪些工作，要完全做好，客户需要配合那些工作。这样有效的沟通才能展示我们的重要性和我们的专业性。

    必要的沟通可以提高服务质量

    在PCO行业中，都要面临连锁型客户，这样客户总部掌握的服务质量需要和属地门店（工厂）了解，导致属地门店（工厂）只会跟总部反应虫害问题。施虫害工团队一般只能和门店（工厂）负责人沟通，有相关虫害风险和客户需要配合的地方我方一般都告知现场负责人，这样的结果就会导致沟通断层，客户总部觉得PCO公司作业质量不好。

    举个例子：在某个区域连锁配送站服务中，一个月下来，客户总部收集到的服务信息，多家门店反馈对我方服务不满意，效果不好。经过对各区域技术人员服务情况汇总，我方得到的服务信息是现场环境、结构特别糟糕，导致仅仅服务一次是很难达到效果，有的虫害严重门店甚至去服务过几次（合同规定每月一次）。员工做的很辛苦，付出了很多，却得不到认可。

    后来PCO方汇总好服务情况，直接跟客户方总部进行沟通，沟通最近我方服务情况，目前服务难点需要配合的地方。整理沟通下来，客户明白目前自己所面临的情况，有些子服务现场确实难整改，通过我们的汇报客户觉得整体做的不错，是他们原来预期太高了。后面连锁客户该PCO公司都是定期拜访，服务效果一直反应不错。

    定期沟通有助于提升客户评价

    在PCO日常服务中，我们可能只会对接与我们服务对接的人或者部门，其实不是这样的，我们服务的是人，消杀的是虫这个没错，但是我们服务的应该是客户方各个区域的人，比如生产部、办公室等等。

    在我们完成日常服务的同时在时间允许的情况下，可以去客户各个区域办公室去打招呼，了解各区域虫害情况乱，留下一个好印象久而久之，你在客户方的知名度就变高了，等到合同到期，客户对我们评价续签时，各部门尤其采购会给我们增加相应的印象分，有利于后续再度合作。

    所以在PCO日常服务中，服务固然重要，但是良好的沟通更能让我们服务上一个水平，更能得到客户的认可。